「国内部」は36名で、5~6名のグループ7つに分かれて仕事をしています。グループごとに売上目標があり、メンバーが協力して達成していくというスタイルです。

といっても、グループごとに競争している感じではありませんよね。グループは半年ごとに組み直されますし。私たち3人もみんな別のグループですが、普段からよく知っている関係です。

フロアも一緒ですからね（笑）。

そうだね。グループを分けているのは、ひとりのグループ長がしっかりメンバーを見るなら5~6人がちょうどいいからなんだよ。半年に一回、部門全体の売上目標が決まり、それを振り分けるためにグループのメンバーが決まる。間瀬さんは入社1年目だから、初めてのグループ替えをしたところだよね。

はい。入社して4月、5月は研修で、様々な現場を先輩について回らせていただき、6月に本配属。12月にグループ替えがあって、引き続き同じグループ長にお世話になることが決まったところです。次のグループ替えで矢澤さんか馬場さんと同じグループになったら、宜しくお願いします（笑）。

ひとつのグループには「グループ長」と「サブリーダー」、そのほか3人ほどのメンバーのなかに入社5年目くらいから新卒までの営業員がいます。新卒メンバーには「チューター」という先輩がついて教えてくれるという体制です。私のチューターは5年目の女性の先輩です。馬場さんも「チューター」の立場ですよね？

そう。後輩がお客様をご案内した後に報告してくれる内容を聞いて、アドバイスしていくのが大事かな。もちろん成約できることが一番だけど、「どうして決まらなかったのか、このお部屋のどこがダメだったのか」のほうに学びがある。だから報告が細かいほど助かる（笑）。

私のグループには「数字にこだわる」「時間を守る」「嘘をつかない」というルールがあって、お客様の反応がどうだったか、この後どうするか何でも報告するようにしています。

3つ目が刺さるね。「嘘をつかない」。

そうなんです。グループ長・サブリーダー・チューターの先輩と私が社内のチャットツールでつながっていて、隠さずに自分からどんどん相談します。富裕層のお客様とのやりとりは初めての経験ですし、接し方や伝え方には正解がありませんから。

お客様にお取引の条件などを聞かれたときどう伝えるのか、とかね。この仕事の難しいところだと思うよ。
KENは物件のオーナー様と居住者様の「仲介役」だから、営業員は条件交渉などで確定的なことを言えない。それでも安心いただくために、前向きに言うのか、後ろ向きだけど言わないといけないのか。「A」なのか「Aダッシュ」なのか、先に「B」を言ってから「A」を言うのか。

人は、思っていること全部が言葉になるわけでもありません。ファミリーの方で意見が違う場合もありますよね。

ニュアンスやセンスみたいなものだと思いますが、どう覚えていったらいいんでしょう...。

現場にたくさん出て、多くの人にお会いしながら、だんだんわかっていく。だからこそメンバーひとりに任せるのではなく、全員でひとりのお客様のことを考える。KENの「グループ制」はそのための仕組みとも言えるよね。

グループが意見を出し合うから「嘘をつかない」がとても大事ですね。

私は月額賃料が30万円程度の物件をご案内させていただくことが多いです。キャリアが上がると難しい物件になりますよね？

そうだね。私の場合は3年目から急に物件のグレードが上がった。毎回成長があるけど、月額約130万円のマンションを成約された、あるお客様のご案内は、特に忘れられません。

難しかったポイントはどんなところでしょうか？

とにかく、知識豊富。ずっと港区にお住まいのご夫婦で、エリアの中でのお引越しを検討されていたところだったんです。近隣の坂の名前まで把握されていて、案内する物件もご存じでした。

それは難しいね。「今すぐ引っ越さなくていい」お客様の場合、もっと待てばいい物件が出るかもしれない。しかもそのクラスのお客様だと、賃料で決めるより、本当に気に入ったところを選べるよね。

そうなんです。すごく吟味されていました。お客様の知識の一歩先を提案しないと、私たちKENが間に入っている意味がない。何をお求めなのか？　お話の中から探っていく過程で、想像力が鍛えられたと思います。最終的には、今後お子様を育てていくにあたっての周りの環境が整った物件を選ばれました。矢澤さんにとってはどんな物件が難しいと思いますか？

グレードが高ければ難易度も高いと思われがちだけど……。実は、賃料が200万円を超えるような最上級の物件は数が少ないから、あまり迷わない。
実は、間瀬さんが担当している30万円くらいの物件が難しいと思う。

そうなんですか。

物件数も多いし、集客が多いのが30~40万のランク。ライバルの不動産会社も多いよね。なによりその賃料帯のお客様には「これからいい家に住むんだ！」というワクワク感がある。とても「住まい」に真剣なお客様なんだよね。

私はいま5年目で「チューター」ですから、グループ長の気持ちも、新人の気持ちもわかるんです。新卒時は自分のお客様のことで精一杯で、焦りも出やすい。後輩がアドバイスや相談を求めやすい先輩でいることが目標です。その上でサブリーダーを目指していきたいですね。

私はまだ成約がないので、一人目のお客様の契約を担当することが目標です。馬場さんは何人くらいのお客様がいらっしゃるんですか？

ご成約いただいたお客様は、4年間で250組を超えたところ。リピートいただくこともあるから、いつでも連絡いただけるよう準備しているよ。

矢澤さんはどうですか。

今までにご成約いただいた方は1000名様ほどいらっしゃると思う。物件のオーナー様も含むとさらに数百名いらしゃるかな。
でも、これは積み重ねだからね。KENは不動産業界の中でも、特にひとりひとりのお客様と長くお付き合いさせていただく会社。引っ越すこともあるし、賃貸からはじまったお付き合いが、売買になることもある。お客様が経営者であれば、オフィス契約をご相談されることも。おひとりおひとりに誠実に接することなんだよね。

新人の強みは、一組のお客様にたっぷりと時間をかけられること。質も量も。思いきりお客様に向き合ってみてください。